• Anasayfa  • Künye  • Kurumsal  • Reklam  • Üyelik  • Arşiv  • Site Haritası  RSS 
YAZARLAR  |  GÜNCEL  |  GÖRÜNTÜLÜ  |  ÖZEL  |  SOHBETLER  |  FİNANS  |  İHALELER  |  BORSALAR  |  RESMİ GAZETE
YAZARLAR Nurşen Agathe Ergün ►FARKINDALIKLA BİR MOLA
12
14
16
18
03/08/2018 09:58
Müşteri Kimdir?

Nurşen Agathe Ergün
Profesyonel Koç / İş Geliştirme / Eğitim / Organizasyon
ergun.na@plus3three.com

     Birçok kez duyduğumuz “Müşteri velinimetimizdir” cümlesini hizmet sektöründe nasıl uygulandığına dair son 2 gündür yaşadığım tecrübe ve bu tecrübeye dair içimden geçenleri sizlerle paylaşmak istedim.

     İkili diyaloglarımda en zorlandığım anlardan birisi “konuştuğum kişinin beni duyabilmesini rica etmek”. İletişimin ilk adımı; kendi içindeki sesi dinleyerek ve nezaketle susmasını istemek ve etkileşim halince olduğun kişiyi duyabilmek sanatı olduğunu düşünüyorum ne dersiniz? Karşımda oturan ve konuşan kişiyi dinleyerek duyabilmek kıymetli, anlamaya çalışmaktan önce duyabilmek ve birlikte tam olarak ne söylendiğini netleştirebilmek bir sorumluluktur.

     Bunları niye söylüyorum derseniz, dün Berlin havalimanında konuştuğum birçok ilgili havayolu şirketi çalışanı olarak “duymak yerine öğretmek ve biraz da haklı çıkmak” niyetiyle cevap verme çabası içindeydiler. Daha tam olarak ne gerçekleşti ve ne istiyorum sorusunu açıklayamadan hemen “bizim sorumluluğumuz da değil diğer birimin sorumluluğunda” cümlesine yakın sözler duydum.

     Peki gün sonunda ne oldu? İlgili havayolu şirketi çalışanı ne Almanya ne de Türkiye çalışanları olarak bir sorumluluk alıp “insan odaklı bir çözüm” sunamamış oldular. Üzüldüğüm konu; birebir etkileşim halinde olduğun çalışanların çoğunun gözlerimin içine bile bakıp “sizi görüyorum” mesajı vermek yerine “kurallar böyle ve bu böyledir ve yapabilecek hiçbir şey yok” demeleri oldu.

     Gerçekten yapılabilecek “hiçbir şey yok muydu?” “En ufak bir şey yok muydu?” İllaki vardı ve illaki hayatın bize verdiği güçlü mesaj “her şeye rağmen bir çözüm olmasıydı.” Peki, ben ne yaşadım? Kurulmuş bir sistemi yaşatmaya çalışanların, var olan soruna göstermiş olduğu bakış açısı oldu.

     Sistem yaşasın da o sistem içinde ki “müşteri kendi çaresine baksın” algısıydı benim hissettiklerim. Sistemi kullanan müşterilere hizmet veren duygusal zekâ yerine bilişsel zekalarını kullanan çalışanların bir müşteriyi memnun etmesi ne kadar mümkün siz ce? Örneklersem; kaza yerinde olaya müdahale edip insan hayatını kurtarmak yerine “hızlı araç kullanmış” diye azarlayan bir sistem hayal edin. Peki o kadar sigorta ücretini biz müşteriler niçin ödüyoruz ki? Ve üzüldüm “öğreten, akıl vermeye çalışan müşteri hizmetini” gördüğüme.

Fark ettiğim şunlar oldu;
     - Hayata bakış açınız işinizi nasıl uyguladığınızı şekillendiriyor. Kuralları uygularken sadece bilişsel zekanızı değil duygusal, davranışsal, estetik vb zekanızı da yansıtmanız gerekli, ne dersiniz?
     - Müşteri hizmetlerindeki “çağrı merkezi” ile hizmet verirken; “bilgiyi okuyan” hizmet anlayışı yerine “insanı duyan” hizmet anlayışına dönüştürmediğiniz sürece şirketinizin sürdürülebilir olmasını engellemiş olursunuz.
     - Her şeye rağmen; müşterilerini duyan ve hizmet sunmaya çalışan çalışanların Kurumlara inanılmaz bir armağan sunmaktadır.
     - Müşteri memnun etmek klişe bir cümle olduğunu dün çok derinden hissettim. Sistem velinimettir gerisi duruma, kişiye ve güne göre değişir.
     - Müşteri ile bağ kurmadan verilen hizmet patlak plastik tekerleğe hava üfleyen hava pompası gibidir.

     Geleceğimizi şekillendiren sistemler değişiyor, hızlanıyor ve inanılmaz hızlı derecede yaşamımızı kolaylaştırıyor değil mi? Sormamız gereken sorular günün sonunda;

     Tüm bunlar bizim için ne anlam ifade ediyor?
     Neden tüm bunlar var?
Nasıl bir Dünya’da yaşamak istiyoruz?
ve,
     Dünya bizden ne istiyor?

     Güzel bir gün sizinle olsun.
     Sevgilerimle,

Önceki Yazılar :
Haberler
  Bütçenin %10 ’u faize, %2’si tarıma

  Elma üreticisinin yeni umudu; ‘Tanzim’

  Yaşlı zeytin ağaçları budama ile gençleşecek

  Fransa’da Türk modası rüzgârı esti

  Kayıt dışı istihdam teşvikle azalıyor

  Habip Aydoğdu, “76/76... ile sanatseverlerle buluştu

  Palandöken, “Kısa vadede SGK pirim oranları düşürülmeli”

  İçimdeki Hazine ile otizmli çocuklar engel tanımıyor

  Corendon Airlines’dan Germania’nın yarattığı boşluğa ilave kapasite kararı

  “Her şeye rağmen üretime, ihracata devam”

  İş dünyası üretim ve istihdam kaybından endişeli

  Konut satışlarında yabancı rüzgarı devam ediyor

  ETİK 60. yılını kutluyor

  2018 yılında yükselen faiz oranı ipotekli satışları etkiledi

  Yapı ruhsatı verilen yapıların yüzölçümü yüzde 44,6 azaldı

  Türkiye‘de konut stoğunun yaklaşık %40‘ı İstanbul‘da

  Konut satışları 24 bin 82 adet azaldı

  Çin sermaye piyasası 2019’da rekor yükseklikte yabancı yatırım görecek

  IBS, 2019’a hızlı başladı

  Yeni kazanç kapısı: İnternetten canlı yayın

  Pet şişeyi getir, bez çantayı götür

  Hayat “yaş alınca” güzel

  Koçtaş Fıx, Türkiye’de büyümeye ‘Fıx’lendi

  Vakıf Katılım 8 Milyar TL’lik yeni ihraç tavanı onayı aldı

  Gaziemir’de satranç heyecanı

  Hedef; her mahalleye bir semt merkezi

  İzmir’e 4 ödül birden; “Yılın en mutlu şehri” seçildi

  Akıllı vezne sistemi devrede

  Kopyala yapıştır hırsızlığı

  Kaspersky Lab: Her on kişiden biri kripto para ile alışveriş yapıyor

  Bayraklı’dan milli takıma

  İZMİR KONAK BELEDİYE BAŞKANLIĞINDAN KİRALIK TAŞINMAZ

  KARABAĞLAR BELEDİYE BAŞKANLIĞINDAN KİRALIK TAŞINMAZ

  İhale Özetleri

  Su Ürünleri Hal Fiyatları

  Sebze-Meyve Hal Fiyatları

  Borsalarda Alım-Satım

  Döviz / Altın

  19 Şubat 2019 Tarihli ve 30691 Sayılı Resmî Gazete

  18 Şubat 2019 Tarihli ve 30690 Sayılı Resmî Gazete - 2. Mükerrer

  18 Şubat 2019 Tarihli ve 30690 Sayılı Resmî Gazete - Mükerrer

  Karayollarında Durum

  YAZLIK ERKEK AYAKKABISI ve İŞ EMNİYET AYAKKABISI ALIMI

  KURŞUN KALEM EĞİTİM VAKFI 2018 YILI OLAĞAN MÜTEVELLİ HEYET (GENEL KURUL) DUYURUSU

  Çelik üretiminde ‘soğuma’

  Türk Eximbank’tan leasing şirketlerine 48,4 milyar dolar finansman desteği

  İşler: Yerel yönetimlerin turizme odaklanması gerek

  Pamukta verim ve rekolte düştü

  Türkiye’de 2019 Ocak ayında 72 bin 937 konut satıldı

  “İyi fındık üretimine yılda 25 milyon TL harcıyoruz”

ÇOK OKUNANLAR
bu hafta | bu ay
Foto/Video Galeri
  Ticaret 20.02.2019
  Ticaret 19.02.2019
  Ticaret 18.02.2019
  Ticaret 16.02.2019
  Ticaret 15.02.2019
  Ticaret 14.02.2019
Para Piyasaları
Hava Durumu
Takvim
Üye Giriş
E-Posta :
Şifre :
Beni Hatırla
     
      Üye Olmak İstiyorum
      Şifremi Unuttum
Bu sitenin tüm hakları saklıdır Ticaret Gazetesi    rt.moc.isetezagteracit @ ofni