• Anasayfa  • Künye  • Kurumsal  • Reklam  • Üyelik  • Arşiv  • Site Haritası  RSS 
YAZARLAR  |  GÜNCEL  |  GÖRÜNTÜLÜ  |  ÖZEL  |  TİCARET SOHBETLERİ  |  FİNANS  |  İHALELER  |  TİCARET BORSALARI  |  RESMİ GAZETE
YAZARLAR Nurşen Agathe Ergün ►FARKINDALIKLA BİR MOLA
12
14
16
18
03/08/2018 09:58
Müşteri Kimdir?

Nurşen Agathe Ergün
Profesyonel Koç / İş Geliştirme / Eğitim / Organizasyon
ergun.na@plus3three.com

     Birçok kez duyduğumuz “Müşteri velinimetimizdir” cümlesini hizmet sektöründe nasıl uygulandığına dair son 2 gündür yaşadığım tecrübe ve bu tecrübeye dair içimden geçenleri sizlerle paylaşmak istedim.

     İkili diyaloglarımda en zorlandığım anlardan birisi “konuştuğum kişinin beni duyabilmesini rica etmek”. İletişimin ilk adımı; kendi içindeki sesi dinleyerek ve nezaketle susmasını istemek ve etkileşim halince olduğun kişiyi duyabilmek sanatı olduğunu düşünüyorum ne dersiniz? Karşımda oturan ve konuşan kişiyi dinleyerek duyabilmek kıymetli, anlamaya çalışmaktan önce duyabilmek ve birlikte tam olarak ne söylendiğini netleştirebilmek bir sorumluluktur.

     Bunları niye söylüyorum derseniz, dün Berlin havalimanında konuştuğum birçok ilgili havayolu şirketi çalışanı olarak “duymak yerine öğretmek ve biraz da haklı çıkmak” niyetiyle cevap verme çabası içindeydiler. Daha tam olarak ne gerçekleşti ve ne istiyorum sorusunu açıklayamadan hemen “bizim sorumluluğumuz da değil diğer birimin sorumluluğunda” cümlesine yakın sözler duydum.

     Peki gün sonunda ne oldu? İlgili havayolu şirketi çalışanı ne Almanya ne de Türkiye çalışanları olarak bir sorumluluk alıp “insan odaklı bir çözüm” sunamamış oldular. Üzüldüğüm konu; birebir etkileşim halinde olduğun çalışanların çoğunun gözlerimin içine bile bakıp “sizi görüyorum” mesajı vermek yerine “kurallar böyle ve bu böyledir ve yapabilecek hiçbir şey yok” demeleri oldu.

     Gerçekten yapılabilecek “hiçbir şey yok muydu?” “En ufak bir şey yok muydu?” İllaki vardı ve illaki hayatın bize verdiği güçlü mesaj “her şeye rağmen bir çözüm olmasıydı.” Peki, ben ne yaşadım? Kurulmuş bir sistemi yaşatmaya çalışanların, var olan soruna göstermiş olduğu bakış açısı oldu.

     Sistem yaşasın da o sistem içinde ki “müşteri kendi çaresine baksın” algısıydı benim hissettiklerim. Sistemi kullanan müşterilere hizmet veren duygusal zekâ yerine bilişsel zekalarını kullanan çalışanların bir müşteriyi memnun etmesi ne kadar mümkün siz ce? Örneklersem; kaza yerinde olaya müdahale edip insan hayatını kurtarmak yerine “hızlı araç kullanmış” diye azarlayan bir sistem hayal edin. Peki o kadar sigorta ücretini biz müşteriler niçin ödüyoruz ki? Ve üzüldüm “öğreten, akıl vermeye çalışan müşteri hizmetini” gördüğüme.

Fark ettiğim şunlar oldu;
     - Hayata bakış açınız işinizi nasıl uyguladığınızı şekillendiriyor. Kuralları uygularken sadece bilişsel zekanızı değil duygusal, davranışsal, estetik vb zekanızı da yansıtmanız gerekli, ne dersiniz?
     - Müşteri hizmetlerindeki “çağrı merkezi” ile hizmet verirken; “bilgiyi okuyan” hizmet anlayışı yerine “insanı duyan” hizmet anlayışına dönüştürmediğiniz sürece şirketinizin sürdürülebilir olmasını engellemiş olursunuz.
     - Her şeye rağmen; müşterilerini duyan ve hizmet sunmaya çalışan çalışanların Kurumlara inanılmaz bir armağan sunmaktadır.
     - Müşteri memnun etmek klişe bir cümle olduğunu dün çok derinden hissettim. Sistem velinimettir gerisi duruma, kişiye ve güne göre değişir.
     - Müşteri ile bağ kurmadan verilen hizmet patlak plastik tekerleğe hava üfleyen hava pompası gibidir.

     Geleceğimizi şekillendiren sistemler değişiyor, hızlanıyor ve inanılmaz hızlı derecede yaşamımızı kolaylaştırıyor değil mi? Sormamız gereken sorular günün sonunda;

     Tüm bunlar bizim için ne anlam ifade ediyor?
     Neden tüm bunlar var?
Nasıl bir Dünya’da yaşamak istiyoruz?
ve,
     Dünya bizden ne istiyor?

     Güzel bir gün sizinle olsun.
     Sevgilerimle,

Önceki Yazılar :
Haberler
  İZBAN’da grev hazırlığı

  Sağlığa 217 yeni yatırım ile 7 bin yeni yatak

  Türk çeliğine İran tehdidi

  Terzioğlu mobil dünyanın zirvesinde

  “İzmir sanayicisinin sesini duyun”

  Palandöken, “1 kuruştan sonra 5 ve 10 kuruşlar da verilmiyor”

  Bornova’da vefa buluşması

  Türk bilim insanlarına “yurda dön” çağrısı

  Konkordatolara denetim geliyor

  ‘Dijital Anadolu’da Yol Haritası Bursa için çizildi

  Serter: “Güçlü STK güçlü iletişimle mümkün”

  CitiPR, TSE Belgesine sahip ilk halkla ilişkiler ajansı oldu

  İnşaat sektörü, dipten döndü

  Uluslararası İstanbul Mobilya Fuarı, kapılarını açıyor

  Ahşap paletlerde kalite standartları belirlensin

  İMİB Ekim ayı maden ihracatı 415,5 milyon dolar

  “Sanayide su verimliliğini arttırmalıyız”

  Tavuk yumurtası üretimi 1,6 milyar adet olarak gerçekleşti

  Eylül ayında 788 bin 331 ton inek sütü toplandı

  Türkiye’de 2017 yılında 2 milyon 684 bin 820 kişi iller arasında göç etti

  İZBAN’da süreci TCDD yönetecek

  Türkiye’nin yüzde 8’i 65 yaş üstünde

  Yabancı satıcılar bekarlar günü rekor satışlarından yararlananlar arasında

  Küçük işletmeler için e-ticaret tüyoları

  Kripto parada piyasa hareketlenmesi 2019’da bekleniyor

  Akbank Private Banking bu yıl da Türkiye’nin en iyisi oldu

  Başkan Selvitopu, söz verdi ve gerçekleştirdi

  En güzel ders

  Atatürk için sanat dolu anma gecesi

  Gümüldür’de festival zamanı

  Bornova kent tasarımlarıyla fark yaratıyor

  Örnekköy’de ilk etap hızlı başladı

  Veri korumada başarı şirketlerin gelirini artırıyor

  Universal Robots, Altın Cobot ile başarısını genişletiyor

  Nokia 3.1 Plus kullanıcılarıyla tanışmaya hazırlanıyor

  T.C. İZMİR 3. İCRA DAİRESİ 2018/4492 TLMT. TAŞINIRIN AÇIK ARTIRMA İLANI

  İHALENİN TARİHİ ve SAATİ ► 26.11.2018 - 10:00

  İhale Özetleri

  Su Ürünleri Hal Fiyatları

  Sebze-Meyve Hal Fiyatları

  Borsalarda Alım-Satım

  Döviz / Altın

  13 Kasım 2018 Tarihli ve 30594 Sayılı Resmî Gazete

  Karayollarında Durum

  Milli uyduya milli enerji

  Cari denge 1.830 milyar dolar fazla verdi

  Akaryakıt satışında nakit tarife önerisi

  Bayraktar’dan, çiftçiye “ecrimisil fırsatını kaçırmayın” uyarısı

  Takibe düşen kredilerde artış devam ediyor

  Bornova’da Ata’ya saygı yürüyüşü

ÇOK OKUNANLAR
bu hafta | bu ay
Foto/Video Galeri
  Ticaret 14.11.2018
  Ticaret 13.11.2018
  Ticaret 12.11.2018
  Ticaret 10.11.2018
  Ticaret 09.11.2018
  Ticaret 08.11.2018
Para Piyasaları
Hava Durumu
Takvim
Üye Giriş
E-Posta :
Şifre :
Beni Hatırla
     
      Üye Olmak İstiyorum
      Şifremi Unuttum
Bu sitenin tüm hakları saklıdır Ticaret Gazetesi    rt.moc.isetezagteracit @ ofni