• Anasayfa  • Künye  • Kurumsal  • Reklam  • Üyelik  • Arşiv  • Site Haritası  RSS 
YAZARLAR  |  GÜNCEL  |  GÖRÜNTÜLÜ  |  ÖZEL  |  SOHBETLER  |  FİNANS  |  İHALELER  |  BORSALAR  |  RESMİ GAZETE
YAZARLAR Yasemin Sayın ►TİM’den SESLER
12
14
16
18
31/05/2021 06:22
Müşteri Odağında Müşteri Deneyimi

TİM DANIŞMANLIK
danismanlik@tim.com.tr
www.tim.com.tr

     Günümüzde şirketlerin başarısı birçok şeye bağlı ve bu birçok şeyin içinde ise ana faktör müşteri. Her şeyin çok hızlı değiştiği, teknolojinin yeni imkanlar sağlayarak çok daha fazlasını sunduğu yaşadığımız bu  yapay zekâ döneminde artık  müşteriler şirketler üzerinde daha da  fazla kontrole sahip.

     Yenilikler şaşırtıcı olmaktan öte gereklilik halini aldı ve müşterilerin tatmin ivmesi her geçen gün daha da yukarılara doğru çıkmakta.
     Dünyada başarılı olmuş müşteri odaklılık ve deneyimi konusunda tüm övgü ve ödülleri toplayan süper kahraman şirketler müşteri odaklılığı konusunu takıntı haline getirince diğer  şirketler de  müşterileri sadece odaklarına almakla yetinmeyip, onlar için  mükemmel  deneyimler yaratmanın zorunlu olduğunu anladılar.

     Apple in tüm ürünlerini müşteri deneyimine göre hazırlaması, Amazonun kendini hızlı teslimata adaması, Netflix in insanların ilgi duydukları şeylere daha fazla odaklanmasını sağlayan  kokteyl partisi etkisini kullanması gibi…

     Accenture imzalı güncel bir çalışmada, satın alma davranışını doğrudan etkileyen üç adet kişiselleştirme tekniği keşfedildi:
        ● Adımı bil: Müşterilerin yüzde 56’sı kendi isimlerini tanıyan,
        ● Geçmişimi bil: Müşterilerin yüzde 65’i kendi satın alma geçmişlerini bilen,
        ● Ne istediğimi bil: Müşterilerin yüzde 58’i geçmiş alışverişlerini göz önünde bulundurarak yeni seçenekler sunan platformları, firmaları tercih ediyor.

     
     Kısacası müşteri görünür olmak ve anlaşılmak istiyor. İsimlerini saydığımız bu süper kahraman şirketler de  bunu anlayıp tüm süreçlerini, sistemlerini, teknolojilerini bunun üzerine kuruyor.
     Artık müşteri kraldır demek yetmiyor müşterinin kral gibi hissetmesini sağlamak gerekiyor.
     Amerikalı yazar ve girişimci Chris Hurn’ün ailesi ile çıktığı tatilde yaşadıkları, müşteri deneyimini size anlatmak isterim.

     Eşi ve iki çocuğuyla beraber Ritz Carlton otelinde keyifli bir tatil geçiren Chris Hurn, tatilden döndüklerinde büyük bir problemle karşı karşıya kalıyor. Küçük oğlunun en sevdiği oyuncak olan minik zürafa Joshie’yi otelde unuttuklarını fark ediyorlar. Bu durumun oğlunu üzmemesi için ne yapması gerektiğini düşünen Hurn’ün aklına pembe bir yalan söylemek geliyor.

     Oğluna minik zürafa Joshie’nin iyi olduğunu, tatilden dönmek istemediği için bir süre daha otelde kalacağını söylüyor. Oğlunun ikna olmasıyla rahat bir nefes alan Hurn, gece geç saatlerde otelden aranıyor ve minik zürafa Joshie’nin bulunduğu haberini alıyor ve otel yönetimine durumu anlattıktan sonra, oğlunun tamamen ikna olması için Joshie’nin havuz kenarında çekilmiş bir fotoğrafını istiyor.

     Hikâye tam da bu noktada enteresan bir hal alıyor. Hurn’ün bu talebini bir fırsata dönüştüren otel yönetimi, minik zürafayı aileye gönderirken, Joshie’nin uzatmalı tatili boyunca otelin farklı bölümlerinde çektirdiği fotoğraflardan oluşan albümü ve Joshie için hazırlanan personel kartını da aileye gönderiyor.

     Joshie güneşlenirken, masaj yaptırırken ve yeni arkadaşları ile beraber keyfinin yerinde olduğu ama aileyi de özlediğini ileten bir notun da bulunduğu fotoğraf albümünü yolluyor otel yönetimi.

     Olayın ardından tüm aile oldukça şaşkın ve mutlu oluyor tabii.
     Otelde unutulan küçük bir oyuncağın mükemmel bir müşteri deneyimi hikayesine dönüşmesi sonucunda, Ritz Carlton ve Hurn ailesi arasında yıllarca sürecek bir bağ oluşuyor. Tüm otellerin hemen hemen aynı hizmetleri sunduğu bir ortamda, fark yaratan bir iletişim çalışması ve müşteri deneyimi, yıllar süren sadakati getiriyor.

     Bu örnekte otelin personelinin katkısını özellikle belirtmekte fayda var. Müşteri deneyimi sürecinde, çalışanlar ve müşteriler birebir iletişim halindedir. Bu durum da bize iyi bir müşteri deneyimi süreci tasarlayarak, mutlu müşteriler yaratmak için önce mutlu çalışanlara sahip olma zorunluluğunu bir kez daha kanıtlıyor.

     Şirketlerin kendilerine sadık ve hayran müşteri kitlesi yaratması için  önce şirketlerine  bağlılığı yüksek, yaratıcılığını kullanmayı isteyecek mutlu çalışanlara sahip olması gerekiyor.

     Unutmayalım Mutluluk Bulaşıcıdır.

Önceki Yazılar :
Haberler
  Rakamlar stabil bir görünüm arzediyor

  BEKO 220 TR MARKA YAZARKASA RUHSATNAMESİ KAYBOYLUŞTUR

  Döviz / Altın

  Borsalarda Alım-Satım

  Müsilaj balıkçılık sektörünü vurdu

  “Türkiye’yi enerji teknolojilerinde merkez yapacağız”

  5G teknolojisinde yerli ve milli ürünler geliştirilecek

  Europap Tezol Kâğıt halka arz için ilk adımı attı

  PttAVM.com’dan tarım tedbirlerine karşı tam destek

  Efesli Bebelere bez ve mama desteği

  Yapı Denetimi Yönetmeliği’nde değişiklik yapıldı

  Maden çalışanları için İSG eğitiminin ilki İzmir’de gerçekleşti

  Tekstil Mühendisliğini tercih eden iki kere kazanıyor

  Coca-Cola’nın tanıtım desteği devam ediyor

  Pandemide dijital dönüşümü sağlayan şirketler ayakta kaldı

  Migros’tan sürdürülebilirlik algısı araştırması

  Nural: Finansal piyasalarda panik kaybettirir

  Çiğ süt kalitesini geliştirmek için AB ile işbirliği

  İzmir’in altyapı yatırımlarına uluslararası kaynak

  Afrika’nın doğu kapısı yapı malzemeleri sektörüne açıldı

  Sinop Üniversitesi laboratuvar malzemesi satın alacak

  Su Ürünleri Hal Fiyatları

  Sebze-Meyve Hal Fiyatları

  Bornova’da nostaljik akşamlar başladı

  Osmaniye OSB’den Türkiye’de bir ilk: Organize Sanayi Bölgesinde muz serası

  Gaziemir Rehberi, İngilizce ve Almanca yayımlandı

  Ar-Ge 250 Araştırması’nın zirvesine ASELSAN yerleşti

  Kent’te Sanat Söyleşileri şehre neşesini yeniden kazandırıyor

  Güzelbahçe’de yaz kursları başlıyor

  Bayraklı’da kurban satış yerleri kura ile belirlendi

  Kapaklı Belediyesi elektrik işleri yaptıracak

  Buca’da yetişkinler için felsefe günleri

  Teknolojide e-atık dönüşümü

  EİB Moda Tasarım Yarışması başvuruları için son tarih 25 Haziran

  Döngüsel katma değer akımı Türk tekstilini zirveye taşıyacak

  Turizmde Sürdürülebilirlik ve Rekabetçilik

  Teknoloji Startupları dünyayı değiştiriyor

  Fosil yakıt israfına son veren teknoloji

  DEÜ’den müsilaj sorununa çözüm önerileri

  EÜAŞ TEKİRDAĞ DOĞALGAZ SANTRALLERİ İŞLT. MÜD. Standart sulu tip stasyoner akü satın alacak

  Milas 12. Gıda, Tarım ve Hayvancılık Fuarı 1-4 Eylül’de yapılacak

  STORAGE SUNUCU, RAF SUNUCU, BELLEK ve BİLGİSAYAR KARTI SATIN ALINACAKTIR

  VRF SİSTEMİ KURULMASI YAPIM İŞİ

  İhale Özetleri

  23 Haziran 2021 Tarihli ve 31520 Sayılı Resmî Gazete

  Karayollarında Durum

  Günlük vak’a sayısı tekrar 6 bini geçti

  İncirde mutluluk, üzüm ve kayısıda hüsran

  Iraklı yatırımcılar İzmir’e direk uçuş istiyor

  Ana Arama Kurtarma ve Koordinasyon Merkezi yenilendi

ÇOK OKUNANLAR
bu hafta | bu ay
Foto/Video Galeri
  Ticaret 24.06.2021
  Ticaret 23.06.2021
  Ticaret 22.06.2021
  Ticaret 21.06.2021
  Ticaret 19.06.2021
  Ticaret 18.06.2021
Para Piyasaları
Hava Durumu
Takvim
Üye Giriş
E-Posta :
Şifre :
Beni Hatırla
     
      Üye Olmak İstiyorum
      Şifremi Unuttum
Bu sitenin tüm hakları saklıdır Ticaret Gazetesi    rt.moc.isetezagteracit @ ofni