Türkiye’de tüketicilerin çoğunluğunun etiket okumadığını vurgulayan Binici, market alışverişi sonrasında yazar kasa fişinin de kontrol edilmediğini dile getirdi
FİLİZ EROL
TükoDer İzmir Şube Başkanı Avukat Kurtuluş Binici, piyasada önce ‘bindirim’, sonra ‘indirim’ yapıldığı şeklinde tüketicilerde yaygın bir kanaat olduğunu belirtti
Türkiye’de artan enflasyon marketlerdeki ürünlerin fiyatına yansıyor. Satıcılar, zamları kasa fiyatına yansıtırken etiket fiyatlarını değiştirmiyor. Tüketici Hakem Heyetlerine 2023 yılında yapılan tüketici şikayet istatistiklerine göre, ilk 4 şikayet; ayıplı mal, bankacılık hizmetleri, abonelik hizmetleri ve e-ticaret sitelerinden yapılan alışveriş kategorisindeki uyuşmazlıklar olarak öne çıkıyor.
Tüketicilerin şikayet ettiği konularla ilgili Ticaret Gazetesi’ne değerlendirmede bulunan Tüketiciyi Koruma Derneği (TükoDer) İzmir Şube Başkanı Avukat Kurtuluş Binici, 2024 yılının başlarında daha çok fiyat etiketi kategorisinde şikayetlerin arttığını dile getirdi. Tüketicilerin en çok raf ile kasa fiyatı uyuşmazlığını şikayet ettiğini aktaran Binici, “Raftaki ürünün fiyat etiketi kasada uyuşmadığı için tüketici de yasa gereği etiket fiyatı üzerinden alışverişini tamamlamak istiyor. Bunun sonucunda da yapılan dolandırıcılıklar nedeniyle tüketici şikayetleri oluşuyor” dedi.
Son zamanlarda tüketicilerden en çok şikayet başvurusu hangi kategoride oluyor?“
2023 yılında İzmir’de Tüketici Hakem Heyetlerine yapılan tüketici şikayetlerinin istatistik sonuçlarına bakınca ayıplı mal, bankacılık hizmetleri, abonelik hizmetleri ve e-ticaret sitelerinden yapılan alışveriş kategorisindeki uyuşmazlıkların ilk 4 sırada yer aldığını gözlemliyoruz. 2024 yılının başlarında ise daha çok fiyat etiketi kategorisinde şikayetlerin arttığını görüyoruz.
Nedenlerini değerlendirecek olursak, ayıplı mal kategorisinde, alınan ürünlerin beklenen faydayı sağlamaması, ürünün kısa sürede arızalanması, ayakkabıların alış tarihinden itibaren 6 ay içinde kullanılamaz hale gelmesi, cep telefonları başta olmak üzere elektronik ürünlerin kısa sürede arızalanması durumuyla karşılaşıyoruz. Satıcıların ‘kullanıcı hatası’ diyerek tüketicileri başlarından savmaları nedeniyle tüketici hakem heyetlerine başvurular oluşuyor.
Bankacılık kategorisinde, bankadan arandığı izlenimi verilerek yapılan dolandırıcılıklar, hesaplara dışarıdan erişim ve bankanın tüketicinin hesaplarını koruyamamasından kaynaklı oluşan mağduriyetler, tüketicinin iradesi dışında kredi kartı bilgileri kullanılarak yapılan alışverişler, kısa mesaj/ e-posta içeriğinde gönderilen cazip teklifler sunan linkler aracılığıyla yapılan dolandırıcılıklar nedeniyle tüketici şikayetleri oluşturuyor.
İnternet, telefon abonelikleri, elektrik aboneliklerinden kaynaklanan sorunlar var. Elektrik akımındaki dalgalanmalardan dolayı tüketicinin ürünü bozulabiliyor. Bunlarla ilgili şikayetler olabiliyor. İnternet aboneliğini veya telefon aboneliklerini başka bir yere taşımak istediğinde bundan kaynaklanan başvurular olabiliyor.
“Tüketiciler, e-ticarette iade ve değişimde zorluklar yaşayabiliyor”
Güvenilir e-ticaret sitelerinin dışında tabela firması diyebileceğimiz e-ticaret sitelerinden yapılan alışverişlerde çok fazla sorun yaşanıyor. Ya ürün gönderilmiyor ya da sipariş edilenin dışında ürün gönderiliyor. Tüketiciler, iade ve değişim konusunda inanılmaz zorluklar yaşayabiliyorlar. E-ticaret siteleri çok sayıda tedarikçiyi sanal bir ortamda buluşturan uygulamalar olduğundan kendisinin hiç sorumluluğu yokmuş gibi çoğu kez tüketiciyi satıcıya yönlendiriyor, satıcı ile muhatap kalan tüketici mağdur ediliyor.
Fiyat etiketi kategorisinde ise enflasyonist ortamda sürekli artan fiyatları kasa fiyatına yansıtan, ancak etiket fiyatlarını değiştirmeyen marketler çokça şikayet ediliyor. Ürünün fiyatı değişmiş, kasa fiyatı güncellenmiş, raftaki ürünün fiyat etiketi değişmemiş olduğundan tüketici yasa gereği etiket fiyatı üzerinden alışverişini tamamlamak istediğinden uyuşmazlıkların ortaya çıktığı değerlendiriliyor.
İndirimli veya kampanyalı ürünler hakkında yapılan şikayetler nelerdir?
Yürürlükte olan Fiyat Etiketi Yönetmeliğine göre; ‘İndirimli satışa konu edilen mal ve hizmetin indirimli satış fiyatı, indirimden önceki fiyatı etiketlerinde gösterilir. İndirimli satışa konu edilen mal veya hizmetin indirimden önceki fiyattan daha düşük fiyatla satışa sunulduğunun ispatı satıcı veya sağlayıcıya ait. Yapılan indirimin miktarı veya oranı hesaplanırken indirimli satış fiyatından bir önceki satış fiyatı esas alınır’ şeklinde düzenleme mevcut. Satıcı ve sağlayıcıların bu düzenlemeye uydukları pek söylenemez. Bir mağazaya gidiyorsunuz, ürün etiketinin üstünde üst üste yapıştırılmış fiyat etiketleri görüyorsunuz. Piyasada önce ‘bindirim’, sonra ‘indirim’ yapıldığı şeklinde tüketicilerde yaygın bir kanaat var. Bunu destekleyen bilgileri de zaman zaman sosyal medyada görebiliyoruz.
Örneğin, ürünün bir ay önceki satış fiyatı 300 TL olsun. İndirimden önce fiyatını 500 TL’ye çıkarıp, sonra da yüzde 30 indirim denilerek 350 TL indirimli fiyat etiketi basılabiliyor. Oysaki ürünün indirimli satış fiyatı 210 TL olması gerekirdi. İnternette satışa sunulan ürünlerde de tüketiciler, takip ettikleri bir ürünün satış fiyatına ait ekran görüntüsünü alıyor, indirime girdiğinde ilan edilen fiyatla eski fiyatını karşılaştırıp bir olumsuzluk mevcutsa Tüketici Hakem Heyetine başvurarak aradaki farkı talep edebiliyorlar.
Online ve sosyal medyadan yapılan alışveriş şikayetlerini değerlendirebilir misiniz?
TükoDer olarak diyoruz ki güvenilir ve tüketici dostu olduğu kanıtlanmış ve e-ticaret sitelerinden alışveriş yapılmasında bir sorun bulunmuyor. Mümkün olduğunca sosyal medya mecralarından alışveriş yapılmamalı, yapılması gerekiyorsa satıcıya ait firma adı, adresi, sabit telefon numarası, vergi kayıtları, MERSİS numarası gibi bilgilerin görünür olduğundan emin olunmalı. Satış veya ödeme öncesinde ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi incelenmeli ve satıcıya ait bilgilerin olduğu görüldükten sonra ödeme işlemlerine devam edilmelidir. Sosyal medya üzerinden yapılan alışverişlerde çoğu kez ürünlerin fiyatları gösterilmiyor. Fiyat bilgisi doğrudan mesaj ile tüketiciye aktarılıyor. Bu durum bile ortamın şeffaf olmadığının göstergesi olarak kabul edilmeli. Siparişler, çoğu kez whatsapp mesajı olarak alınmakta, ürün bedeli havale/EFT şeklinde veya kredi kartından tahsil ediliyor. Tüketiciler, bu tip alışverişlerde ürün gönderilmediği veya gönderilse bile sipariş dışı ürün gönderildiğini, ürün iadesi için firmayı aradıklarında nahoş hitaplarla karşılandıklarını, sonraki aramalarda ise engellendiklerini belirtiyorlar. Satıcıya, ulaşamadıklarını ürünün ellerinde kaldığını söylüyorlar. Böyle bir durumda tüketicilerin en yakın polis karakoluna başvurmasını öneriyoruz.
“Firmalar, ‘stokta kalmadı’ diyerek siparişi iptal ediyorlar”
Uygulamada online satış yapan firmalar, ‘stokta kalmadı’ diyerek siparişi iptal ediyorlar. Bu durumda tüketiciler mağdur oluyor. Böyle bir durumla karşılaşan Tüketiciler Tüketici Hakem Heyeti’ne gitmeli ve sözleşme gereğince satın alınan ürünün aynen ifa ile teslimi kararını almalıdır. Büyük ihtimalle satıcı yine bu karara uymayacaktır, sonrasında icra iflas kanunları hükümlerine göre ilamlı icra takibi yapılması gerekir. Buna göre de İcra İflas Kanunun 24. madde son fıkrası ‘Hükmolunan taşınırın değeri, borsa veya ticaret odalarından, olmayan yerlerde icra memuru tarafından seçilecek bilirkişiden sorulup alınacak cevaba göre tayin edilir’ şeklinde işlem yapılmalı.
Tüketicinin iade ettiği ürünün, para iadesinin zamanında edilmediği durumda tüketiciler ne yapmalı?
Yürürlükte olan Mesafeli Satış Sözleşmeleri Yönetmeliğine göre; “Satıcı, cayma hakkına konu malın, iade için ön bilgilendirmede belirtilen taşıyıcıya teslim edildiği tarihten itibaren on dört gün içinde, varsa malın tüketiciye teslim masrafları da dahil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri iade etmekle yükümlüdür. Bu sürelere genellikle uyulduğundan bu konuda tüketicilerden bir şikayet almadık. Ancak, uyuşmazlığın Tüketici Hakem Heyeti’ne gitmesi halinde, yasa ile düzenlenmiş süreler devreye girmektedir. Tebligat süreleri, posta süreleri, bilirkişi görevlendirilmesi, bilirkişinin uyuşmazlık konusunu inceleyip raporunu teslim etmesi vb. uygulamalar nedeniyle süre uzayabiliyor. Uyuşmazlıkların çözümü konusunda Tüketici Hakem Heyeti’ne 6 aylık bir süre tanınmıştır ve zorunlu hallerde 3 ay daha uzatılabilmesine olanak sağlanmıştır. Tüketici Hakem Heyeti 9 ayda uyuşmazlığı karara bağlarsa, tüketici talebinin yerine getirilme süresi de bir yılı bulabilecek, böyle bir durum ise tüketiciler açısından büyük bir ekonomik kayıp olacak demek.
“Tüketici Hakem Heyetlerinin sayısı artırılmalı”
Bu bağlamda, tüketicilere önerimiz uyuşmazlık başvurusu yaparken bedel iadesi veya ayıp oranında bedel indirimi talebinde bulunuluyorsa ‘yasal faiziyle birlikte’ ifadesini başvuru dilekçelerinde mutlaka belirtsinler, en azından geçen sürede maddi kayıplarının bir miktar giderilmesi sağlanmış olacaktır. Fiyatların hızla arttığı günümüz piyasa koşullarında ise ürünün güncel bedelinin iadesine karar verilmesi talebinde bulunulması gerektiğini düşünüyoruz. İzmir İl Tüketici Hakem Heyeti bu yönde bir karar vermiş ve sürecin önünün açılmasına olanak sağlamıştır. Bu karar ile Tüketici Hakem Heyetlerinin önemi bir kez daha ortaya çıkmış, tüketici hakları mücadelesi veren tüketici örgütlerini sevindirmiştir. Şikayete bağlı olarak dosya sayısının artması nedeniyle il ve ilçe Tüketici Hakem Heyetleri sayısının artırılması gerekiyor. Bu yolla şikayetlerin kısa sürede sonuçlanması sağlanabilir.
Üreticilerin, ürünlerin gramajını düşürerek tüketicileri yanıltması hakkındaki düşünceleriniz nelerdir?
Bu tip davranışların hepsini tüketiciyi yanıltmaya, manipüle etmeye, aldatmaya dayalı saldırgan ticari faaliyetlerin bir parçası olarak görüyoruz. TSE gibi standart belirleyen bir kurumumuz var. Kuru gıdaların, konservelerin, sıvı gıdaların ambalajlarını standart olarak belirleyemez mi? Tabi ki belirleyebilir. Üretimi bol ve temel gıda niteliğinde olan sıvı gıdaların ambalajları 0,5,1,2,3,5 litrelik PVC veya teneke ambalajda olacak, kuru gıdalar 1, 2, 5, 10 ve 50 kilogramlık PVC ambalajlarda olacak denilebilir, konserveler içinde aynı şekilde belirlenecek standartlarda ambalaj ile piyasaya sürülmesi sağlanmalı. Hiçbir üretici veya satıcı firma aynı formattaki bir gofreti 60 gram, 62 gram, 65 gram ambalajlarla üretip piyasaya sürmemeli. Gofretler, 50, 100, 150, 250 gramlık ambalajlarda olmalı. 1 veya 2 gram fark ancak, üretimde tolerans sağlamak için artı-eksi 1 ya da 2 gram olabilir şeklinde olmalı.
Ülkemizdeki etiket okuma oranı ne düzeyde?
Bırakın etiket okumayı, market alışverişi yaptıktan sonra alınan ürünlere ait yazar kasa fişini kontrol etmekte bile noksan kalıyoruz. Çoğu kere bu noktada bile aldatılmış olabilme olasılığımız artıyor. Kasada duran görevli aynı ürünün barkodunu iki kere okutsa, sizde fişinizi kontrol etmeseniz, gitti paralarınız. Rafta bulunan ürünlerin altında fiyat etiketleri yer alıyor. Bu etiketlerde, aynı zamanda ürünün adı, markası, ölçüsü gibi bilgilere yer veriliyor ve ürüne ait barkod bulunuyor. Ürünün etiketindeki barkod numarası ile sizin aldığınız ürünün üzerindeki barkod numarasının aynı olduğundan emin olmalısınız. Aksi halde farklı bir etikete bakıp, farklı bir ürün alma olasılığınız yüksek olur. Özellikle tavuk, yumurta, yoğurt vb. çabuk bozulabilen gıda ürünlerinde son kullanma tarihlerine dikkat etmek lazım. Çoğu tüketici fiyat tarifelerine bakmadan sipariş vermekte, hesap geldiğinde ise uyuşmazlık konusu olabilmekte. Fiyat Etiketi Yönetmeliğinde yapılan değişiklikle restoranların fiyat listelerini mekan girişlerine koymaları zorunlu hale getirildi.
“Merkezi ve yerel yönetimler Tüketici Hakem Heyetlerini ve Örgütlerini desteklemeli”
Anayasamızın 172. Maddesi ‘Devlet, tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirleri alır, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini teşvik eder’ diyor. Anayasanın 172. maddesi emredici bir düzenleme. Hakem Heyetlerinin ve Yetkili Tüketici Örgütlerinin lojistik yönünden merkezi ve yerel yönetimler tarafından desteklenmesi gerekiyor. Demokrasilerin vazgeçilmez unsuru örgütlü toplum. Bu noktada, tüketiciler haklarını savunabilmek için öncelikle yıllık üyelik aidatı 12 TL olan Tüketiciyi Koruma Derneği’ne üye olmak suretiyle güç birliği oluşturmalı ve tüketici lehine kararlar alınması için gayret sarf etmeli. Yazılı veya görsel basın ile tüketici örgütlerinin sosyal medya hesapları üzerinden yapılan tüketici haklarına yönelik yayınları takip etmek suretiyle, haklarını öğrenmeli, bilinçli bir tüketici olarak alışverişini yapmalı, alışveriş esnasında veya sonrasında bir sorun ile karşılaştığında ilgili birimlere başvurmak suretiyle hak ihlalini ortadan kaldıracak, mağduriyetini giderecek sonuca ulaşmalı. Tüketiciler hak ihlalleri ile karşılaştıklarında, haklarını öğrenmek amacıyla tüketici örgütlerine gelebileceği gibi ikametinin bağlı bulunduğu Kaymakamlık bünyesinde tüketici hakem heyetine başvurabilir. 2024 yılı için Tüketici Hakem Heyetleri karar verme yetkisi 104 bin TL olarak belirlendi. Bu bedeli aşan uyuşmazlıklarda önce arabulucuya başvurulmalı, uyuşmazlık çözülemez ise Tüketici Mahkemesinde dava açılmalı.
