Köse, sürdürülebilir hizmet kalitesi için personel devamlılığının esas olduğunu vurguladı
Turizm sektöründe her kademede insan kaynağı açığının bulunduğuna dikkat çeken Bodrium Hotel & SPA İş Geliştirme Müdürü Özkan Köse; sürdürülebilir hizmet kalitesi için personel devamlılığının esas olduğunu vurguladı. 20 yıldır turizm sektörüne hizmet verdiğini belirten Köse, özellikle yeni jenerasyonun farklı kariyer beklentileriyle işe başladığını, ancak maalesef kısa bir süre sonunda işi bıraktığını dile getirdi. Turizm sektöründe sürekli ifade edilen mutlu misafir kavramına dikkat çeken Köse, “Mutlu misafir için mutlu çalışanlara ihtiyacımız var” dedi.
Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi eğitim ve diğer ortak projeler konusunda iş birliği içinde olduklarını kaydeden Köse, “Öğrenci sayılarının yıllar içerisinde gitgide azalması bile turizm sektörünün insan kaynağı açısından yaşadığı sıkıntının fotoğrafını bizlere gösteriyor. Artık meslek seçiminde turizmin, gastronomi gibi alt branşlarına bir kayma söz konusu. Şu anda turizm sektöründe en alt kademeden başlayarak ara elemandan yönetim kademelerine kadar personel açığı bulunuyor. Hizmet sektöründe yetişmiş insan kaynağı çok önemli bir unsur. Üniversiteler bizlere daha çok ara eleman ve yönetici pozisyonundaki insanları yetiştiriyor. Ama bizim ihtiyacımız olan bellboy, garson, oda temizliği ve resepsiyoniste kadar kademelerde de büyük eksikler var. Şu anda mevcut insan kaynağı sektörün taleplerine yetişemiyor” diye konuştu.
“Çıraklığını yapmadığınız işin ustası olamazsınız”
Sektörde insan kaynağı sirkülasyonunun hizmet kalitesini de olumsuz etkilediğine dikkat çeken Köse sözlerine şöyle devam etti: “Önceden sezon başında kadrolar belirlenirdi ve sezon sonuna kadar bu kadrolar değişmezdi. Şimdi hızlı bir sirkülasyon söz konusu. Burada kuşakların değişmesinin de etkisi var. Artık yeni çalışma arkadaşları geldiği zaman iş beğenmiyor, farklı bahanelerle işi bırakıyor. Herkes daha kolay işler istiyor. Turizm sektörü bir ekip işidir. Oteller genelde lüks yaşam tarzını pazarlar. Halbuki o standardı sağlamak için çok fazla insan emek harcıyor. Fakat gelen övgüyü hep vitrindeki insanlar aldığı için üniversitedeki meslektaşlarımız da ben otelin genel müdürü, ön büro veya satış pazarlama müdürü olurum gibi beklentilerle geliyorlar. Geldikleri zaman işi öğrenmek için en alt kademeden başlıyorlar. Aslında şunu unutmamak gerekli. Çıraklığını yapmadığınız hiçbir işin ustası olamazsınız.”
“Yeni jenerasyona oryantasyon eğitimi verilmesi çok önemli”
Sektörün genelinde personel sirkülasyonu olduğu için eleman açığının da devam ettiğini dile getiren Köse, “Her otelin kendi işleyişi ve standartları vardır. Bir personelin işe tam adapte olabilmesi için ortalama 8 ay çalışması lazım. Bizim turnover dediğimiz işe giriş çıkış oranları bir aylara kadar düşüyor. Bu süre içinde biz onlara ne öğretebiliriz ki? Onlar da müşteriye ne kaliteli hizmet anlamında ne verebilirler? Bunları sorgulamamız gerekir. Üniversiteler bizleri belli bir yere kadar taşıyor. Üniversiteden sonra yeni jenerasyona oryantasyon eğitimi verilmesi çok önemli. Bu eğitimlerde personel ilk önce odaları, tesisi tanıyor. Yönetimi, işleyişi ve çalışma arkadaşlarını tanıyor. Sonrasında ise eğitim bitmiyor; departman bazlı bir ihtiyaç analizi çıkartıyoruz. Bu analizler ön büro, satış pazarlama, kat hizmetleri, F&B departmanının ihtiyaçlarına göre şekilleniyor. Bu iç eğitimlerde iletişim motivasyon kişisel gelişimlerin yanı sıra; resepsiyonistin eğitimi ve çamaşırhanedeki görevli personelin hangi ürünleri kullanmasına kadar iç kırılımlarda teknik bilgiler de verilebiliyor” dedi.
“Eğitimin sonuçları ölçülebilir olmalı”
Sürdürülebilir bir eğitim programı yoksa sonuçtan başarı beklemenin de olası olmadığını ifade eden Köse, “Bu nedenle bu eğitimler sürekli olarak yapılmalı. Bodrum’da hizmet veren bine yakın tesis var. Tahminen ancak yüzde 10’a yakını bu eğitimleri düzenli olarak veriyordur. Sadece belli standart kaliteye ulaşmış otellerde belli dönemlerde yapılıyor. Sürdürülebilir olması için ayda bir, akademi mantığıyla bunun devamlılığını sağlamalıyız. Eğitimin sonuçları ölçülebilir olmalı. Geribildirimler çok iyi alınmalı. Misafir memnuniyetine veya satışlara nasıl yansıdı? Bunların da ölçümlenebilmesi, yeni eğitim planlamaları ve yol haritası için olmazsa olmazlar arasında” diye konuştu.
“Önce çalışanları mutlu edeceğiz”
Bodrium Hotel & SPA olarak iç eğitimlerle hem personel motivasyonunu artırdıklarını hem de hizmet kalitesi ve misafir memnuniyetini yükselttiklerini kaydeden Köse, “Bodrium olarak kendi iç eğitimlerimiz kapsamında oryantasyon sürecinde personelin hangi departmanda daha verimli çalışabileceğini de gözlemleme şansımız oluyor. Bu eğitimler, uygulanabilir hale getirilebildiği zaman standart operasyon prosedürleriyle desteklenen kalite sistemlerindeki süreçleri de daha iyi hale getiriyor. Çalışanların kurumsal sadakati olmadığı zaman bu müşteri sadakatini de olumsuz etkiliyor. Hizmet bütünlüğü ve kalite algısını da etkiliyor. Çalışan herkes önce kendisinin değerli olduğunu hissetmek istiyor ve bu doğal bir şey. Personel motivasyonu için sezon öncesi, esnası ve sonrasında geceler düzenliyoruz, çalışanlarımızın doğum günlerini kutluyoruz. Onların yanında olduğumuzu her fırsatta hissettiriyoruz. Önce çalışanlarımızı mutlu edeceğiz. Elimizden geldiğince bunu sürdürüyoruz. Eğer çalışma arkadaşı iş yerini sahiplenmişse bu süreç de sorunsuz devam ediyor. Yeteneklerine odaklanıp, bu güçlü yönlerini ortaya çıkarabiliyoruz ve onlara kendilerini ifade edebilecekleri uyun bir ortam yaratmaya çalışıyoruz. Böylece daha akıcı ve sonuç odaklı bir eğitim modeli uygulamış oluyoruz. Bu örnek uygulamalar misafir ilişkilerine de çok olumlu yansıyor” ifadelerinde bulundu.
“Personel ithal eder olduk”
Sektörün hem beyaz hem de mavi yakalı insan kaynağı açığının devam ettiğini belirten Bodrium Hotel & SPA Genel Müdürü Yiğit Girgin de şunları söyledi: “Bir şekilde istihdam ettiğimiz, hizmet içi eğitim verdiğimiz, yatırım yaptığımız insanları kaybetme lüksümüz artık yok. Yerine yenisini koymak zor oluyor. Turizm otelcilik mezunlarının tercihi de artık değişiyor. Çünkü sektörde kazanç az ve çalışma saati çok. Türk turizminde en büyük engel sürdürülebilir insan kaynağının olmaması. Sadece yönetici ve resepsiyonist değil, bahçıvan, aşçı, teknisyen bulmak da zor. Artık Türki Cumhuriyetlerden Tayland’dan personel ithal eder olduk. Çalışan bulmakta zorlandığımız için mevcut çalışanların da maliyeti artıyor. Personel maliyetinin artması da oda fiyatlarına yansıyor. Yüksek enflasyonla her sektör gibi bizler de mücadele ediyoruz. Pahalı turizmin sebebi turizmcilermiş gibi bir yanlış algı var. Turizm birçok farklı sektörü besleyen bir iş alanı aslında. Sektörün daha çok desteklenmesi önem taşıyor.”
