Uluslararası danışmanlık, denetim, güvence, kurumsal finansman ve vergi hizmetleri şirketi EY (Ernst & Young), 14. Geleceğin Tüketicisi Endeksi araştırmasının ikinci versiyonunu yayımladı. Tüketici davranışlarındaki değişimi ve dönüşümü anlamak, onlarla daha etkili bir şekilde bağlantı kurmak isteyen şirketler için değerli içgörüler sunan araştırma, 30 ülkede 23 binden fazla tüketiciyle yapılan anket çalışmasının sonuçlarını kapsıyor. Araştırma sonuçlarına göre; tüketiciler, yapay zekâya (AI) ve teknolojiye yapılan yatırımların tek başına yeterli olmadığını düşündükleri için fiziksel mağazalara geri dönüyor. Ankete katılanların yüzde 57’si satın almadan önce ürünleri görmek ve dokunmak isterken, yüzde 68’i de en doğru ürün tercihini yaptığından emin olmak için uzman tavsiyesi almayı tercih ediyor. Aynı zamanda, tüketicilerin yüzde 61’i yalnızca fiziksel mağazalara özel olan promosyonlardan yararlanabilmek için mağaza ziyaretlerini tercih ediyor.
Araştırma, ayrıca tüketicilerin yüzde 68’inin yapay zekâ (AI) tarafından kişiselleştirilmiş teklifleri ve promosyonları almaktan ve bunlara güvenmekten mutlu olduğunu da gösteriyor. Buna karşılık, tüketicilerin yüzde 49’u akıllı sohbet robotlarının sorunlarını çözmek konusunda yetersiz olduğunu düşünüyor.
Teknolojiyi kişisel dokunuşlarla harmanlamak gerekiyor
EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi; tüketicilerin yaklaşımları karşısında, işletmelerin kişisel hizmetlerini tamamlayıcı teknolojilerle bütünleştirmesi gerektiğini söylüyor. Yapay zekânın, tüketicilerin satın alma tercihlerini yönlendirme potansiyelinin marka ve perakendecilerin kişisel deneyimle yapay zekâ dengesini sağlamasıyla mümkün olduğuna dikkat çekiyor. Müşterilere doğru zamanda, yankı uyandıran ve güvendikleri bir mesaj veya teklif sunulması önem taşıyor.
Öte yandan araştırma, tüketicilerin dijital alışveriş deneyiminde müşteri hizmetleri açığı olduğunu ve bunun yalnızca teknolojiyle çözülemeyeceğini de ortaya koyuyor. Araştırmaya katılanların yüzde 26’sı online alışveriş yaparken para iadesi alma veya değişim yapma sürecinde hayal kırıklığı yaşadığını söylerken, yüzde 30’u müşteri hizmetlerinden aldığı desteğin zayıf olduğunu belirtiyor. Bu durum, müşteride oluşan hayal kırıklığını çözmek için güçlü insan unsuruyla birleşen gelişmiş bir teknolojiye ihtiyaç duyulduğunu gözler önüne seriyor.
Tüketiciler deneyimlere yatırım yapıyor
Tüketiciler yüksek değerli alışverişler için fiziksel mağazalara geri dönerken, EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi evde gerçekleşen tüketimin büyümeye devam ettiğini ortaya koyuyor. Pandemiden bu yana, dijital hizmetlerden uzaklaşan tüketicilerin yüzde 68’i daha gerçekçi bir yaşam tarzını benimseyerek en çok değer verdiği şeylere zaman harcamayı planlıyor. Buna göre yüzde 31’i misafir ağırlamayı, yüzde 47’si evde daha fazla yemek yapmayı arzu ediyor, bu oranın ise geçen yılın aynı döneminde sırasıyla yüzde 29 ve yüzde 39 olduğu görülüyor.
Tüketicilerin evde, deneyimlere yönelik yaptığı bu tercih, hane bütçesini zorlayan enflasyonist duruma bir yanıt olduğunu gösteriyor. Araştırma sonuçları, tüketicilerin yüzde 85’inin maddi durumları için endişe ettiğini ve yüzde 72’sinin gelecekte özellikle bakkaliye ve diğer temel ihtiyaçların karşılanabilirliği konusunda paranın karşılığını almaya odaklanacağını ortaya koyuyor.Aynı zamanda tüketicilerde görülen bu eğilim, yüzde 38’inin evde daha fazla zaman geçirmeyi planladığı daha yaşlı demografik gruplarla da sınırlı olmuyor. Genellikle en sosyal olarak grup algılanan genç neslin yüzde 43’ünün de daha samimi ev aktivitelerine yöneldiği görülüyor. Araştırmaya göre, genç tüketicilerin yüzde 54’ü evde daha fazla yemek yapmayı ve yüzde 37’si de daha fazla misafir ağırlamayı istiyor.
Özel etiket popülaritesi artıyor
Son yıllarda yaşanan ekonomik dalgalanmalar, tüketicilerin markalı ürünlere kıyasla özel etiketli (private label) ürünleri tercih etmesinde de etkili oluyor. Tüketicilerin yüzde 28’i artan maliyetler karşısında markalı ürünler yerine özel etiketli ürünler satın aldığını söylüyor. Araştırma, bu eğilimin sürdürülebilir bir alışkanlık haline geldiğini, tüketicilerin yüzde 66’sının daha ucuz alternatiflerin markalı alternatifler kadar ihtiyaçlarını karşıladığını, yüzde 38’inin ise markalı ürünlere geri dönmeyi planlamadığını gösteriyor. Aynı zamanda araştırma, bu eğilimin yalnızca orta ila düşük gelirli gruplara özgü olmadığını, daha yüksek gelirli tüketicilerin de gelecekte özel etiketli ürünler (private label) satın almayı planladığını ortaya koyuyor.
“Müşteriler alışveriş deneyiminde insan etkileşimini talep ediyor”
EY Geleceğin Tüketicisi Endeksi’nin tüketici davranışlarındaki köklü değişimleri ve bu değişimlerin perakende sektörünü nasıl etkilediğini net bir şekilde ortaya koyduğunu belirten EY Türkiye Şirket Ortağı, Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Kaan Birdalşu sözlere yer verdi: “Tüketicilerin özel etiketli (private label) ürünleri, marka alternatiflerle doğrudan karşılaştırılabilir seçenekler olarak görmesi, sektör için bir dönüm noktası olarak değerlendirilebilir. Artan enflasyon ve maliyetler, tüketicilerin tasarruf etme yönündeki eğilimlerini güçlendirirken, bu durum perakendecilere ürünlerini tüketici beklentilerine göre düşünmeleri için bir fırsat da sunuyor. Buna ek olarak müşteriler, alışveriş deneyimlerinde sadece yapay zekânın sunduğu kişiselleştirilmiş teklifler değil, aynı zamanda gerçek insan etkileşimini de talep ediyor. Bu nedenle, şirketlerin teknolojiyi insan dokunuşuyla harmanlayarak hem dijital hem de fiziksel ortamda deneyim sunması gerekiyor. Ayrıca, evde geçirilen zamanın artması ve kişisel deneyimlere odaklanma eğilimi, markaların tüketiciyle daha derin ve anlamlı bir bağ kurması gerektiğini ortaya koyuyor. Bu bağlamda, markaların stratejilerini yeniden gözden geçirerek yenilikçi ve değer odaklı çözümler geliştirmesi büyük önem taşıyor.”
