Kötü müşteri deneyimi, şirketler için memnuniyet kaybının yanı sıra doğrudan gelir kaybı riski de oluşturuyor. Araştırmalar, tüketicilerin yarısından fazlasının kötü bir deneyim yaşadıktan sonra ilgili markalara harcamalarını azalttığını ya da tamamen kestiğini gösteriyor
Müşteri deneyimi, şirketlerin bilançosuna çoğu zaman dolaylı yoldan etki eden bir alan gibi görülüyor. Oysa kötü deneyimlerin yarattığı etki, müşteri memnuniyeti skorlarının ötesine geçerek harcama davranışını, marka tercihini ve marka itibarını doğrudan etkiliyor. Qualtrics XM Institute verilerine göre, kötü müşteri deneyimleri nedeniyle küresel ölçekte her yıl 3,7 trilyon dolar değerindeki gelir riske giriyor. Aynı araştırma, tüketicilerin yüzde 51’inin olumsuz bir deneyim yaşadıktan sonra ilgili markayla harcamalarını azalttığını ya da tamamen kestiğini ortaya koyuyor.
Müşteri hizmetleri şirketler açısından yalnızca sorun çözen bir operasyon olmaktan çıkmış durumda. Geciken her yanıt, tekrar eden her temas, çözümsüz kalan her talep ve bağlamı kopan her kanal geçişi, markanın gelecekteki satış potansiyelinden eksilen bir değer oluşturuyor. Kötü deneyim yaşayan müşterilerin önemli bir bölümünün doğrudan geri bildirim vermek yerine sessizce markayı terk etmesi ise bu riski daha kritik hale getiriyor. Qualtrics verilerine göre, tüketicilerin yalnızca yaklaşık üçte biri kötü bir deneyim yaşadığında bunu her seferinde doğrudan şirkete bildiriyor. Geri kalan memnuniyetsizlik; çağrı kayıtlarında, dijital temaslarda, sosyal medya yorumlarında ya da sessiz müşteri kaybında görünür hale geliyor.
Uzun vadeli gelir kaybı yaşanabiliyor
Müşteri deneyimini operasyonel maliyet başlığı altında değerlendiren şirketler, kısa vadeli tasarruflar sağlayabilirken uzun vadeli gelir kaybına uğrayabiliyor. Müşteri deneyimi ve çağrı merkezi süreçlerinin maliyetini düşürmek, temsilciye ayrılan zamanı daraltmak ya da kanal geçişlerini bütüncül şekilde tasarlamamak ilk bakışta maliyet avantajı gibi görünse de müşteri talebinin ilk temasta çözülemediği, müşterinin farklı kanallarda kendini yeniden anlatmak zorunda kaldığı ve sorunun markayla kurulan güven ilişkisini zedelediği her noktada görünmeyen ciro erozyonu meydana geliyor.
Harvard Business School ve Bain & Company’nin müşteri sadakatine dair bulguları, müşteri elde tutma oranındaki yüzde 5’lik artışın, yüzde 25 ila yüzde 95 aralığında bir kâr artışı oluşturabileceğine işaret ediyor. Bu nedenle müşteri deneyimine yapılan yatırım, yalnızca bugünkü şikâyeti çözmekle kalmayarak, müşterinin markayla ilişkisini, tekrar satın alma davranışını ve uzun vadeli değerini korumaya hizmet ediyor.
Müşteri hizmetlerine yapılan yatırım şirket stratejisinin merkezinde
Kötü deneyimin giderek daha büyük bir gelir riskine dönüştüğü yeni dönemde, müşteri hizmetlerine yapılan yatırım şirketlerin büyüme ve elde tutma stratejisinin merkezine yerleştiğini vurgulayan fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, “Bugün müşteri deneyimini yalnızca operasyonel maliyet kalemi olarak gören kurumlar, en değerli varlıklarından biri olan müşteri ilişkisini riske atıyor. Kötü deneyimin faturası çoğu zaman tek bir çağrıda ya da tek bir şikâyette görünmez; azalan harcamada, tekrarlanmayan satın almada ve sessizce rakibe geçen müşteride ortaya çıkar” dedi.
