Günümüzde müşteri deneyimi yönetimi, şirketlerin sürdürülebilir büyüme stratejilerinde kritik bir rol üstleniyor. Dijitalleşmenin hız kazanması, iş dünyasında müşteri beklentilerini farklılaştırırken, rekabet üstünlüğü elde etmede, ürün ve hizmetin nasıl sunulduğu, hangi deneyimlerle desteklendiği gibi detaylar belirleyici hale geliyor. Özellikle çağrı merkezleri, tüketiciyle doğrudan temas noktaları olarak müşteri memnuniyetini şekillendiren en önemli alanlardan biri konumunda bulunuyor. Tam da bu noktada teknoloji entegrasyonunun önemine dikkat çeken Procat Sales CEO’su Emre Erkan, günümüzde müşteri deneyimini kişiselleştiren ve çok kanallı iletişim imkânlarıyla donatan şirketlerin rekabette bir adım öne geçeceğini söyledi.
Küresel çağrı merkezi yapay zekâ pazarının büyüklüğü artıyor
Müşteri deneyimi yönetiminde yapay zekâ destekli çözümlerin global ölçekte geldiği noktaya vurgu yapan Emre Erkan, “Gerçek zamanlı veri analitiği ve otomasyon sistemleriyle desteklenen müşteri etkileşim altyapıları, şirketlerin yalnızca bugünün değil, geleceğin satış dünyasında da güçlü bir konum elde etmelerini sağlıyor. Küresel çağrı merkezi yapay zekâ pazarının büyüklüğü 2024 yılında 1,95 milyar dolar olarak hesaplanırken, bu rakamın 2025 yılının sonuna kadar 2,41 milyar dolara çıkması ve 2032 yılına kadar 10,07 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Tahminler, sektörün önümüzdeki sekiz yılda yüzde 22,7’lik bileşik yıllık büyüme oranı ile hareket edeceğini gösteriyor” dedi.
Benzer şekilde, küresel bilgi ve iletişim teknolojileri (BİT) pazarında da dikkat çekici gelişmeler yaşandığını söyleyen Erkan, “2023 yılında 4,4 trilyon dolar seviyesinde bulunan pazarın, 2027 yılına kadar yüzde 5,9’luk yıllık bileşik büyüme oranıyla 5,5 trilyon dolara ulaşacağı öngörülüyor. Bu büyümenin en önemli itici güçleri arasında yapay zekâ, nesnelerin interneti (IoT), bulut bilişim, büyük veri analitiği ve 5G teknolojileri öne çıkıyor. 2027 itibarıyla yalnızca yapay zekâ pazarının 500 milyar doların üzerine çıkacağı tahmin ediliyor. Bu gelişmeler, şirketlerin dijitalleşme süreçlerini hızlandırarak operasyonel verimliliklerini artırmalarına, yeni pazar fırsatları yaratmalarına ve küresel rekabette daha güçlü bir oyuncu haline gelmelerine olanak tanıyor” ifadelerini kullandı.
Müşteri deneyimi yönetiminde oyunun kurallarını değiştiriyor
Şirketlerin satış ve müşteri etkileşimi operasyonlarında teknoloji ile insan temasını en doğru noktada buluşturan çözümler sunduklarını belirten Erkan, “Küresel ölçekte büyüme yolculuğumuzda teknolojik vizyonumuz belirleyici bir rol üstleniyor. Yapay zekâ destekli otomasyon sistemleriyle müşteri ihtiyaçlarını daha oluşmadan öngörebiliyoruz. Böylece hız ve doğruluğun yanında kişiselleştirilmiş deneyimler de sunabiliyoruz. Bu da yeni pazarlarda oyunun kurallarını değiştiren bir etki yaratıyor” diye konuştu. Erkan, Procat Sales’ın bu vizyon doğrultusunda önümüzdeki beş yıllık dönemde 10’dan fazla ülkede aktif operasyon yürütmeyi, uluslararası müşteri sayısını üç katına çıkarmayı ve hizmet verilen dil sayısını 20’nin üzerine taşımayı hedeflediğini belirtti.
Avrupa ve Orta Doğu’nun önde gelen çok dilli çözüm sağlayıcılarından biri olma vizyonu doğrultusunda hem insan kaynağına hem de teknolojiye yatırımlarını sürdüreceklerini vurgulayan Erkan, “Sektörümüzde artık çok kanallı, anlık, kişiselleştirilmiş ve veri odaklı müşteri deneyimleri ön plana çıkıyor. Gerçek zamanlı müşteri deneyimi yönetimi sağlayan sistemimiz, bizi hem iç pazarda hem de dış pazarda veri odaklı ve akıllı çözümler sunabilen bir oyuncu haline getiriyor. Procat Sales olarak bu yaklaşımımızla yalnızca satış yapmakla kalmıyor, aynı zamanda markaları doğru hizmet sağlayıcılarla buluşturuyor ve iş ortaklarımızın rekabet gücünü artırıyoruz” diyerek sözlerini tamamladı.
